หลักการและเหตุผล
ในยุคที่สินค้าและบริการมีความคล้ายคลึงกันมาก สิ่งที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงคือ “ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ” และหัวใจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ คือ Mindset ของพนักงานบริการ หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อสร้าง Service Mindset ที่เน้นความเข้าใจลึกซึ้งในความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า พร้อมกระตุ้นทัศนคติที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric Mindset) ผู้เข้ารับการอบรมจะได้เรียนรู้การมองโลกผ่านสายตาลูกค้า เทคนิคการสร้างความประทับใจตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการบริการหลังการขาย รวมถึงการรับมือกับลูกค้ายาก ๆ ด้วยใจที่มั่นคงและทัศนคติเชิงบวก เพื่อเปลี่ยนทุกการบริการให้กลายเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่น่าจดจำขององค์กรในใจลูกค้า
วัตถุประสงค์
• เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมมี Service Mindset ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและประทับใจให้ลูกค้า
• เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมสามารถรับมือกับสถานการณ์บริการที่ท้าทายอย่างมืออาชีพ
• เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมสามารถพัฒนาทัศนคติบวกและส่งต่อพลังงานเชิงบวกสู่ลูกค้า
จุดเด่นของหลักสูตร
- ถ่ายทอดผ่าน 4D Storytelling สร้างอารมณ์ร่วมและเห็นภาพชัดเจน
- กิจกรรมเวิร์กช็อปฝึกมองโลกผ่านสายตาลูกค้า
- เทคนิคเสริมพลังใจและการควบคุมอารมณ์เมื่อต้องรับมือกับลูกค้ายาก
- เน้นการประยุกต์ใช้ได้จริงในงานบริการทุกรูปแบบ
วิธีการฝึกอบรม
- การบรรยายแบบเล่าเรื่อง (Storytelling)
- Workshop จำลองสถานการณ์บริการลูกค้า
- กิจกรรม Mind Mapping Service Journey
- การระดมความคิดและเสวนากลุ่ม (Group Discussion)
กลุ่มเป้าหมาย
- พนักงาน Frontline Service ทุกกลุ่ม
- Call Center, Customer Support, Receptionist, Sales Support
- หัวหน้างานที่ดูแลทีมบริการลูกค้า
- ผู้ที่ต้องการยกระดับมาตรฐานการบริการของตนเอง
โครงสร้างหลักสูตร
Session 1: Service Mindset จุดเริ่มต้นประสบการณ์เหนือความคาดหมาย (The Heart of Service Mindset)
- ความหมายและพลังของ Service Mindset
- ความแตกต่างระหว่างงานบริการแบบเดิม กับการสร้างประสบการณ์
- สร้างตัวตนที่ลูกค้าจดจำในทางที่ดี
- กิจกรรม: สำรวจ Mindset การบริการปัจจุบันและจุดที่ต้องพัฒนา
Session 2: มองโลกผ่านสายตาลูกค้า (Seeing Through Customer’s Eyes)
- เข้าใจ Customer Journey และ Pain Point ของลูกค้า
- เทคนิคการตั้งคำถามเพื่อค้นหาความต้องการที่แท้จริง
- วิธีอ่านอารมณ์และความรู้สึกลูกค้าอย่างมืออาชีพ
- กิจกรรม: Customer Mapping Workshop
Session 3: รับมือกับลูกค้ายาก ๆ อย่างมืออาชีพ (Handling Difficult Customers with Grace)
- ประเภทของลูกค้ายาก และวิธีการตอบสนองที่เหมาะสม
- การควบคุมอารมณ์และเปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาส
- ตัวอย่าง Case Study การรับมือที่ประทับใจลูกค้า
- กิจกรรม: Role Play รับมือกับลูกค้าท้าทาย
Session 4: สร้างพลังบวกและส่งต่อความประทับใจ (Creating Positive Vibes and Memorable Moments)
- เทคนิคการส่งต่อพลังบวกในการให้บริการ
- การบริการที่ใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ ที่ลูกค้าจดจำได้
- วิธีทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
- กิจกรรม: สรุปเส้นทางสร้างประสบการณ์ลูกค้าประทับใจ (Service Impact Plan)
ประโยชน์ที่ได้รับ
- ได้วิธีคิดใหม่ที่เน้นการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้ลูกค้า
- มีเทคนิคการมองโลกผ่านมุมมองของลูกค้าอย่างแท้จริง
- สามารถรับมือกับลูกค้ายาก ๆ ได้อย่างมืออาชีพและสร้างโอกาสจากปัญหา
- มีพลังบวกในการบริการและสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
วิธีการประเมินผล
- ประเมินผ่านกิจกรรม Workshop และ Role Play
- แบบประเมินก่อนและหลังอบรม (Pre-Post Training Evaluation)
- การสะท้อนผลและแผนพัฒนาตัวเองหลังอบรม (Personal Service Development Plan)
- แบบประเมินความพึงพอใจในการอบรมและการนำไปประยุกต์ใช้จริง
