การแก้ไขปัญหาและป้องกันการร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

ที่มาของหลักสูตร

ในธุรกิจบริการยุคปัจจุบันการจัดการความไม่พอใจของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะการแสดงความคิดเห็นของลูกค้านั้น โดยเฉพาะการร้องเรียนผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เป็นสิ่งที่ควรระวังยิ่ง ไม่ควรให้เกิดขึ้น หรือทำให้เกิดขึ้นน้อยที่สุด ซึ่งการรับมือกับการคอมเพลนหรือการร้องเรียนของลูกค้านั้นนับเป็นทักษะที่สำคัญมาก ที่ทุกองค์กรควรพัฒนาให้พนักงานมีองค์ความรู้ ในการแก้ไขปัญหา เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างความไว้วางใจในฐานลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

ดังนั้นหากธุรกิจใดที่พบว่ามีลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของพวกเขา อันดับแรกควรมีการรับรู้และการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อปรับปรุงกระบวนการการบริการ เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม  

หลักสูตรนี้ได้ถูกออกแบบมา เพื่อใช้ในทางปฏิบัติ เพื่อการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีระบบ เนื่องจากแต่ละปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น มันอาจมีความซับซ้อนและต้องใช้เวลาในการแก้ไขอย่างเหมาะสม การพัฒนาทักษะให้กับแผนกดูแลลูกค้าหรือทีมที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการกับการร้องเรียนนั้น อาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับมือกับสถานการณ์นั้น ๆ  อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จในการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้านั้นอาจเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างและรักษาความพึงพอใจของลูกค้าอย่างยั่งยืนและสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงสำหรับธุรกิจในระยะยาว.

แผนผังแสดงแนวทางการแก้ปัญหา 4 ขั้นตอน(ใช้ประกอบกิจกรรมในการบรรยาย

วัตถุประสงค์ :

1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้ ตะหนักถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการที่ดี

2เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้และสามารถจัดการ การและแก้ไขปัญหาในแต่ละสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม

3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้า ได้อย่างเป็นระบบ

4.เพื่อให้ผู้เข้าอบรม รู้ ทักษะการสื่อสารกับลูกค้าและทีมงานอย่างมีประสิทธิภาพ

กลุ่มเป้าหมาย

1. พนักงานบริการหน้าจุดบริการชำระเงิน และพนักงานต้อนรับส่วนหน้า

2. พนักงานทุกภาคส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้า

3. หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง

4. ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

ประโยชน์ที่ได้รับ

1. ผู้เข้ารับการอบรมมีความรู้ด้านภาพลักษณ์  และการวางตัวเพื่อการสร้างความน่าเชื่อถือ
2. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการและ มีทักษะในการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆอย่างตรงจุดและสร้างความประทับใจ
3. ผู้รับการอบรมมีแนวความคิดในการบริการที่ดียิ่งขึ้นได้พัฒนาและมีเทคนิคการสื่อสารอย่างมืออาชีพในงานบริการ
4. ผู้เข้ารับการอบรมสามารถวางแผนในการ จัดการกับข้อร้องเรียนและคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเป็นระบบ
5. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจกลยุทธ์ด้านการรักษา และคงไว้ซึ่งความพอใจของลูกค้า และพัฒนาสู่การเป็นกลุ่มลูกค้าผู้ภักดีต่อองค์กร

จำนวนผู้เข้าอบรมต่อรุ่นที่เหมาะสม

• ไม่ควรเกินจำนวน  40 คน/รุ่น( เพราะต้องมีการแบ่งกลุ่มทำกิจกรรม)
• ควรมีการแบ่งกลุ่มแบบสุ่มความสัมพันธ์ เพื่อลดช่องว่าง และความเกรงใจในการแสดงความคิดเห็นและการทำกิจกรรม

วิทยากรได้นำความรู้จากการฝึกอบรม

• Effective Problem-Solving and Decision-Making (University California, Irvine)
• Strategies for Converting and Retaining Customers (University California, Irvine)
• Managing Emotions in Times of Uncertainty &Stress (Yale University)
• Conflict Management (UCI)
• Leading People and Teams Specialization (University of Michigan)

 ตารางฝึกอบรม

ช่วงเวลา	หัวข้อหรือที่ใช้ประกอบการบรรยาย	หลักการ/ทฤษฎี/กิจกรรม
9.00-10.30	ช่วงที่ 1: บุคลิกภาพและทัศนคติที่ดีของนักบริการเพื่อลดการร้องเรียน การสร้างทัศนคติบวกและความเข้าใจการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและเชื่อถือได้การพัฒนาทักษะการแก้ไขปัญหาการสร้างความเชื่อมั่นและความนับถือการสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี   ความรู้เกี่ยวการบริการ ความหมายใหม่ในการบริการยุค2024ขั้นต่าง กับการบริการที่แตกต่างอย่างโดดเด่นจุดความพึงพอใจของลูกค้า	เพิ่มการเรียนรู้ เข้าใจ เกี่ยวกับ   กิจกรรม1: การสร้างทัศนคติบวกและความเข้าใจ   วัตถุประสงค์: เพื่อสร้างบรรยากาศที่เชื่อมั่นและเข้าใจต่อลูกค้าซึ่งจะช่วยลดการร้องเรียนและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ โดยจำลองสถานการณ์ที่ต้องการให้พนักงานแสดงออกอย่างเหมาะสมต่อลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้พนักงานมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้าและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
10.30-10.45	พักรับประทานอาหารว่าง
10.45-12.00	ช่วงที่ 2: พฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้าที่คาดหวังต่อการบริการ การทำความเข้าใจเรื่อง Emotional Intelligence (EQ) ของลูกค้าการตอบสนองต่ออารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าการสร้างความเชื่อถือและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าการเสนอความช่วยเหลือการจัดการกับความสัมพันธ์ที่มีความซับซ้อน	กิจกรรมที่2 การสร้างบทบาท: ให้ผู้เข้าร่วมกิจกรรมได้แสดงบทบาทของลูกค้าและพนักงานบริการ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานเข้าใจและสัมผัสถึงความสำคัญของการมีทัศนคติบวกและการเข้าใจต่อลูกค้า
12.00-13.00	พักรับประทานอาหารกลางวัน
13.00-14.30	ช่วงที่ 3: เทคนิคการแก้ไขปัญหาและจัดการการร้องเรียนอย่างมีระบบ จิตวิทยาการสร้างบรรยากาศการฟังลูกค้าการใช้ทฤษฎีการแก้ปัญหาอย่างมีระบบขั้นตอนการวิเคราะห์และการตรวจสอบปัญหาการกำหนดแผนการแก้ไขปัญหาอย่างเชื่อถือได้การดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบการสร้างกิจกรรมที่สอดคล้องเพื่อแก้ไขปัญหาและจัดการการร้องเรียนของลูกค้า การวิเคราะห์และประเมินผลการแก้ไขปัญหา ความรู้เกี่ยวกับปัญหาและการร้องเรียน ความหมายของปัญหาและการร้องเรียนเชิงลึกทฤษฎีเส้นขนานสู่ความต้องการและความไม่พอใจ(GAP)	กิจกรรมที่ 3 ฝึกปฏิบัติ บทบาทสมมติ (Role Play) การต้อนรับลูกค้า และการเข้าพบ ด้วย ภาษาพูดและภาษากายกายที่เหมาะสมต่อลูกค้าแต่ละประเภท,ฝึกปฏิบัติการฟัง4 ระดับแบบ Emphatic Listening
14.30-14.45	พักรับประทานอาหารว่าง
14.45-16.00	ช่วงที่4  การติดตามผล ความพึงพอใจของลูกค้า การสำรวจความพึงพอใจหลังการแก้ไข: การตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าหลังการแก้ไขปัญหาการเก็บข้อมูลหลังแก้ไข: การรวบรวมและบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าการส่งเสริมความพึงพอใจ: การสนับสนุนและเสนอข้อเสนอพิเศษเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าการปรับปรุงบริการ: การใช้ข้อมูลจากการสำรวจเพื่อปรับปรุงบริการในอนาคต กิจกรรมถามตอบ สรุปเนื้อหาโดยรวม จบการบรรยาย	วิทยากรบรรยาย Session นี้ ตามหัวข้อที่กำหนดด้วยเทคนิค Storytelling ในมุมมองของCustomer complaints เพื่อให้ผู้อบรมได้เข้าใจใน ปัญหา และความต้องการของลูกค้า และฝึกหาแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดกับลูกค้า กิจกรรมที่ 4 ใน Session ที่4  นี้จะเป็นการเล่าถึงปัญหาที่เคยเกิดขึ้น (Case study and Sharing) โดยวิทยากรเริ่มต้นเล่าให้ผู้เข้าอบรมเกิดความสนใจ แง่คิด และมุมมอง หลังจากเล่าเสร็จวิทยากรจะมอบหมายกิจกรรมกลุ่มให้แต่ละกลุ่ม เล่าสถานการณ์จริงที่เคยเกิดขึ้นแลกเปลี่ยนกันในกลุ่ม และเรื่อง  1 เรื่องที่น่าสนใจที่สุด มาทำกิจกรรม  สรุปกลุ่มแก้ปัญหา และฝึกการรับมือด้วยการแสดงจริงตามโจทย์ที่ได้รับ